에어비앤비(Airbnb) 예약을 취소할 때 주의할 점

최근 리뉴얼한 에어비앤비의 객실 상세 페이지.

에어비앤비가 디자인을 대대적으로 개편하면서, 서비스도 많은 부분이 새롭게 추가되었다. 최근 부모님의 국내여행을 위해 몇 차례 예약을 시도했는데, 부산 에어비앤비는 좋은 집이 많아서 해운대의 좋은 아파트를 빌려 무사히 여행을 보내드렸다. 그런데 서울 근교(경기, 충청, 강원)의 경우 아직 괜찮은 숙소를 찾기가 힘들었다. 아직 한국에서는 대도시 중심으로만 에어비앤비가 밀집해 있으니 여행 계획을 짤 때 참고하는 것이 좋겠다. 

하는 수 없이 서울의 한 전원빌라를 예약하려고 컨택을 했는데, 호스트가 빠르게 답을 주셔서 곧바로 객실 예약에 들어갔다. 그런데 최근 바뀐 것이 있다면 1. 새로운 보증금 제도가 도입되어 예약 후 별도의 보증금을 청구하는 객실이 많아졌다. 2. 여행 크레딧(여행 머니, 쿠폰 등)을 전액 사용해 객실을 예약할 때도 20$ 가량의 카드 결제금액이 발생했다(이 부분은 객실마다 다른듯;;). 사실 기존에 비해 이래저래 까다로워진 부분이라 할 수 있다. 

어쨌든 일부 금액은 카드로 결제 후 무사히 예약 완료를 했는데, 호스트에게 뜻밖의 메시지가 왔다. "더블부킹이라 객실을 내줄 수 없으니 예약을 취소해 달라"는 것이다. 이런 아마추어적인 점이 에어비앤비가 호텔에 비해 불편해지는 대표적인 케이스.;; 그런데 여기서 주의할 점, 호스트의 사정으로 예약을 취소할 경우에는 절대로 게스트가 예약 취소 버튼을 눌러서는 안된다. 

호스트의 환불정책이 엄격이든 보통이든 간에, 대체로 여행 5일 전에 취소하면 수수료 제외한 금액이 환불된다. 그러나 호스트의 잘못으로 예약을 취소해야 하는 경우와 게스트가 변심 취소하는 경우는 에어비앤비에서 매우 다르게 취급한다는 것을 알아둘 필요가 있다. 고객센터에서 온 답변을 보자. 

내가 카드로 결제한 실금액은 20$인데, 게스트가 관리 페이지로 가서 예약 취소를 누르게 되면 게스트 개인 사정으로 취소했다는 것으로 간주한다. 즉 호스트 과실의 경우 반드시 호스트 쪽에서 취소 처리를 하도록 해야 결제금액 전액 환불을 받을 수 있다. 이러한 점은 일반 이용자들이 전혀 알지 못하고 지나칠 수 있는 부분이다.

또한 놀랐던 것은 서비스 개편 후 보증금 금액이 상당히 높아져서 100$ 가까이 요구하는 객실이 많아졌다. 물론 보증금은 말 그대로 보증금이지만 부담이 되는 것은 사실이다. 게다가 보증금 역시 여행머니나 쿠폰 등으로 결제를 할 수 없고 카드로 실금액을 결제해야 한다. (이 부분은 정책이 변경되거나 재확인 후 계속 업데이트 예정)

업데이트된 고객센터의 보증금 관련 내용은 다음과 같다.

예약 및 취소건이 발생 시에는 고객센터의 여행>지불 섹션 https://www.airbnb.co.kr/help/topic/220 여기 실린 문서를 모두 자세히 읽어보는 것이 좋겠다. 그리고 고객센터로 메일이나 전화를 해서 가급적 빠르게 문제를 해결하도록 하자. 특히 국내 에어비앤비의 경우 호스트들도 정책을 다 파악하고 있지 않아 혼란이 예상된다. 에어비앤비를 예약할 때는 결제하기 전에 모든 사항을 꼼꼼히 살펴보자.  

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