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INSIGHT/여행

항공사들은 코로나19에 어떻게 대처할까? 지금은 기내 청소 영상이 대세!

by 여행강사 김다영 nonie 2020. 3. 19.




출처: 알래스카 항공 블로그



코로나 19 사태가 장기화, 글로벌화되면서 세계 항공업계는 즉각적인 타격을 입고 있다. 특히 많은 나라가 여행 제한을 실시하면서 수많은 항공 노선이 취소되고, 사람이 밀집할 수밖에 없는 항공 여행 자체에 두려움을 느끼는 이들도 많아지고 있다. 하지만 이 어려운 와중에도 '우리가 무엇을 할 수 있을까?'에 초점을 맞추고 고객 커뮤니케이션에 앞장서는 항공사들이 특히 돋보인다. 







타이항공의 기내 청소 영상



기내 안전 영상? 지금은 기내 '청소' 영상이 대세! 

항공사들이 기내 안전 비디오를 통해 다양한 마케팅 성과를 거둔 사례는 이미 수 차례 포스팅했고, (대한항공이 안전 영상에 케이팝을 도입한 이유) 앞으로 출간할 책에도 자세히 소개했다. 그런데 지금은 상황이 다르다. 항공 여행의 즐거움이 아니라 '안전함'을 홍보해야 할 타이밍인 것이다. 

가장 발 빠르게 움직인 항공사는 태국의 국적기인 타이항공이다. 지난 2월 5일 타이항공은 공식 유튜브 채널을 통해, 2분이 넘도록 쉬지 않고 비행기를 청소하고 소독하는 과정을 소개했다. 이 때는 코로나 사태 초기였는데도 불구하고 굉장히 빠른 대처였던 셈이다. 타이항공의 자회사 LCC인 녹 항공(Nok Air) 역시 다른 항공사보다 빠른 3월 1일에 클리닝 비디오를 공개했다. 







기내 승무원의 손씻기와 위생 관리를 소개한 카타르 항공의 영상.



이후 카타르 항공이 3월 3일에 올린 기내 청소 영상 역시 클리닝 과정을 2분 가량의 영상으로 담았고, 영상의 느낌은 타이항공과 유사하다. 그런데 카타르 항공은 기내 청소 영상에 이어서 기내 승무원이 어떻게 위생 관리를 하는지를 소개했다. 






알래스카 항공의 기내 청소 영상


알래스카 항공은 3월 4일에 좀 더 고객 커뮤니케이션에 집중한 기내 청소 영상과 블로그 포스트를 공개했다. 단순히 청소 과정을 공개하는 것뿐만 아니라, 항공기 운영 책임자를 인터뷰한 영상을 통해 좀 더 책임감을 더한 메시지를 전달한 것이다. 블로그에는 우리가 현재 무엇을 하고 있는지, 공항이나 전용 라운지와는 어떻게 협력하고 있는지 등을 거의 매일 업데이트하고 있다. 이러한 노력이 당장 항공사의 떨어진 매출을 올려줄 수는 없어도, 고객은 어려운 시기에 항공사가 기울인 노력을 통해 브랜드의 신뢰도를 재정립하게 될 것이다. 






에미레이트 항공이 소개한 최신 기내청소 영상의 한 장면.



이제는 기내 청소 영상은 하나의 표준으로 자리잡는 추세다. 가장 최근에는 에미레이트 항공에 이어 델타항공, 콴타스항공, 가루다 인도네시아 항공, 사우스웨스트 항공 등이 연이어 기내 청소의 과정을 공개하는 비디오를 연이어 올리고 있다. 


사례 수집을 하면서 국내 항공사들 유튜브 계정도 한 바퀴 돌아보았는데 색다른 케이스가 눈에 띄었다. 제주항공이 시각장애자 고객을 위해 승무원들 참여로 오디오 콘텐츠를 제작하는 과정을 유튜브 영상으로 공개한 것이다. 이러한 콘텐츠 마케팅이 정교화된다면 브랜드 이미지의 개선에 큰 도움이 될 것이다. 


안타까운 점이 있다면 국내 항공사나 여행사, 여행 서비스가 고객 대상 콘텐츠를 만들 때 회사 소개나 여행지 콘텐츠 등 예전 방식에 머물러 있다는 것이다. 이미 글로벌 여행 콘텐츠는 여행지(destination)보다는 여행의 본질이나 목적, 테마에 좀 더 가까이 접근하고 있다. 여행 콘텐츠의 깊이나 방향 자체가 이제는 달라져야 할 때라고 본다. 이 부분은 좋은 사례가 있어서, 조만간 따로 포스팅할 예정이다. 






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